Imaginer une nouvelle expérience pour les centres d’appel des transports sanitaires
Jussieu Secours propose et assure plus de 3,5 millions de missions de transports sanitaires sur le territoire français. Dans l’optique de fluidifier la prise de commande et le travail des standardistes, Jussieu Secours et Keolis Santé nous ont sollicité pour repenser l’outil de travail des standardistes, devenu obsolète.
Enjeux et objectifs
La solution devra reprendre le fonctionnel existant et devra être facile à prendre en main. Les standardistes enregistrant plus de 100 missions par jour, notre mission sera d’optimiser le nombre d’action et de clics, afin de rendre leur travail le plus fluide et efficace possible.
Une démarche en 6 temps
1. Analyse de l’existant
Nous avons analysé l’existant, en l’état et créé un rapport d’étonnement sur le fonctionnement et l’ergonomie de l'application déjà en place.
Cet audit ergonomique a permis de lister les points critiques, les problèmes liés à l'accessibilité et les chantiers à mener.
2. Cadrages et ateliers
L'outil étant très spécifique nous nous sommes entourés d'utilisateurs et d'experts métiers afin de penser correctement les interfaces.
L'objectifs de ces ateliers étaient de prendre en compte les usages et besoins réels des utilisateurs, afin de ne pas leur complexifier encore plus la tâche.
3. Conception des interfaces
Nous avons conçu le design entièrement en prenant en compte les contraintes métiers (ex: aucun usage sur mobile, besoin de rapidité, ou encore le minimum de scroll possible).
4. Observations terrain
Nous sommes allées observer l’utilisation de l’outil en conditions réelles, afin d’optimiser et d’améliorer encore nos interfaces.
Ces observations permettent de mettre en exergue des problématiques non exprimées, et de mieux comprendre les quick fix à mener.
5. Analyse des datas
Grâce à Hotjar, nous avons pu analyser plus profondément les comportements et déceler d'autres points de frictions.
Les parcours et l'utilisation ont été enregistrés. Nous avons analysé ces données et priorisé les améliorations à effectuer en fonction de leur criticité.
6. Itération et accompagnement
Depuis 2 ans, nous proposons des phases d’itérations pour proposer un outil complet, qui répond à 100% aux besoins.
Nous collaborons de manière hebdomadaire avec les équipes produits et développeurs, pour améliorer l'outil de manière continue.
